Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – sau đây được gọi là “SLA“) giữa DNCLOUD và khách hàng sử dụng dịch tại DNCLOUD, SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Bản cam kết nhằm thể hiện rõ mong muốn tạo sự tin tưởng và giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
1. Cam kết về Uptime
1.a) Uptime là gì?
Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (ngược lại với uptime được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính nếu rơi vào các trường hợp từ chối điều 1.c trong văn bản này
1.b) Cam kết bồi thường dịch vụ
| TỈ LỆ UPTIME | THỜI GIAN DOWNTIME | TỈ LỆ BỒI THƯỜNG |
| 99,9% | 43 Phút | ĐẠT THỎA THUẬN |
| 99,8% | 86 Phút | 10% |
| 99,7% | 129 Phút | 20% |
| 99,6% | 172 Phút | 30% |
| 99,5% | 216 Phút | 40% |
| 99,4% | 302 Phút | 50% |
| 99,3% | 302 Phút | 60% |
| 99,2% | 345 Phút | 70% |
| 99,1% | 388 Phút | 80% |
| 99% | 432 Phút | 90% |
1.c) Từ chối cam kết dịch vụ
Một số điều sau DNCLOUD từ chối cam kết:
- Bảo trì máy chủ nâng cao chất lượng theo định kỳ
- Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm Điều khoản sử dụng.
- Máy chủ bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi khởi động lại (đối với dịch vụ VPS, Dedicated Server).
- Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện (đối với dịch vụ VPS, Dedicated Server).
- Các lỗi trả về của website hoặc lỗi xuất phát từ dữ liệu của khách hàng trên Hosting, máy chủ.
- Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công vào hệ thống DNCLOUD hoặc các sự cố mạng quốc gia.
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.
- Máy chủ gặp DDOS hay BOTNET nặng dẫn đến không truy cập được.
2. Cam kết hỗ trợ khách hàng
DNCLOUD hỗ trợ trước và sau khi khách hàng đăng ký dịch vụ tại DNCLOUD.
Thời gian hỗ trợ cam kết:
Phòng Thanh Toán:
- Email: [email protected]
- Live chat và ticket
- Thời gian hỗ trợ: Làm việc từ 7H sáng đến 20H tối.
Phòng King Doanh:
- Email: [email protected]
- Live chat và ticket
- Thời gian hỗ trợ: Làm việc từ 7H sáng đến 20H tối.
Phòng Kỹ Thuật:
- Email: [email protected]
- Live chat và ticket
- Thời gian hỗ trợ: 24h tất cả các ngày trong tuần và nghĩ lễ,
3. Bảo trì hệ thống
Việc bảo dưỡng hệ thống sẽ được thực hiện bất cứ lúc nào trong ngày và không giới hạn thời gian làm việc trong giờ hành chính. Đối với các vấn đề bảo trì, DNCLOUD luôn cố gắng hạn chế làm ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng và sẽ được thông báo cụ thể thông tin đến cho khách hàng như sau:
- Đối với việc bảo trì hệ thống định kỳ, có thể sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng đang hoạt động, bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm thông báo thông tin lịch bảo trì thông qua Email hỗ trợ tối thiểu là 24 giờ đồng hồ trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.
- Đối với việc bảo trì khẩn cấp do vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, bộ phận kỹ thuật sẽ thực hiện thông báo thông tin bảo trì khẩn cấp thông qua Email thấp nhất là 5 Phút trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.
Lưu trữ thông tin khách hàng
Chúng tôi sẽ bắt đầu lưu trữ các thông tin của khách hàng kể từ lúc khách hàng đăng ký dịch vụ trên trang đăng ký của chúng tôi là https://my.dncloud.net. Việc thu thập thông tin này sẽ diễn ra đến khi Chúng tôi hoàn thành mục đích thu thập thông tin và khách hàng có yêu cầu xóa thông tin.
