Cam kết dịch vụ (SLA)

1. Phạm vi áp dụng

Cam kết dịch vụ (SLA) này áp dụng cho tất cả sản phẩm và dịch vụ do DNCLOUD cung cấp, bao gồm: Cloud Hosting, Business Hosting, Cloud VPS, VPS AMD EPYC, VPS Giá Rẻ, Anti-DDoS, Proxy IPv4, và các dịch vụ đi kèm. SLA có hiệu lực kể từ ngày khách hàng kích hoạt dịch vụ thành công.

2. Cam kết Uptime 99.9%

DNCLOUD cam kết uptime tối thiểu 99.9% cho toàn bộ hạ tầng server, tương đương thời gian downtime tối đa cho phép:

• Hàng tháng: Tối đa 43 phút downtime
• Hàng quý: Tối đa 2 giờ 11 phút downtime
• Hàng năm: Tối đa 8 giờ 46 phút downtime

Uptime được tính dựa trên giám sát 24/7 từ hệ thống monitoring nội bộ. Thời gian bảo trì theo lịch (được thông báo trước tối thiểu 24 giờ) không tính vào downtime.

3. Chính sách bồi thường

Khi uptime trong tháng thấp hơn mức cam kết 99.9%, khách hàng được bồi thường dưới dạng credit tài khoản theo bảng sau:

Khách hàng cần gửi yêu cầu bồi thường trong vòng 7 ngày kể từ khi sự cố xảy ra. Credit được cộng vào tài khoản trong 3 ngày làm việc.

4. Hỗ trợ kỹ thuật

DNCLOUD cung cấp hỗ trợ kỹ thuật 24/24 qua nhiều kênh với cam kết thời gian phản hồi:

• Live Chat / Zalo: Phản hồi trong vòng 5 phút
• Hotline (+84 903 501 936): Tiếp nhận ngay lập tức
• Ticket System: Phản hồi trong vòng 30 phút
• Email ([email protected]): Phản hồi trong vòng 2 giờ

Các sự cố nghiêm trọng (server down, mất dữ liệu) được ưu tiên xử lý tức thì, không phân biệt kênh liên hệ.

5. Chính sách hoàn tiền

DNCLOUD áp dụng chính sách hoàn tiền không điều kiện:

• 7 ngày đầu: Hoàn tiền 100%, không cần lý do
• Thời gian xử lý: 1–3 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu
• Hình thức: Hoàn vào tài khoản ngân hàng hoặc credit tài khoản DNCLOUD

Lưu ý: Chính sách hoàn tiền không áp dụng cho tên miền, SSL đã kích hoạt, và dịch vụ bị vi phạm điều khoản sử dụng.

6. Bảo mật & Backup dữ liệu

DNCLOUD cam kết bảo vệ dữ liệu khách hàng với các biện pháp:

• Backup tự động: Hàng ngày (daily) cho tất cả dịch vụ hosting, hàng tuần (weekly) cho VPS
• Anti-DDoS: Hệ thống chống DDoS tích hợp miễn phí, lọc traffic bất thường realtime
• SSL miễn phí: Let's Encrypt SSL cho mọi website, kích hoạt tự động
• Firewall đa tầng: ModSecurity, CSF, Imunify360 bảo vệ server
• Data Center: Trung tâm dữ liệu đạt chuẩn Tier III, kiểm soát truy cập vật lý 24/7

7. Ngoại lệ SLA

Cam kết SLA không áp dụng trong các trường hợp sau:

• Bảo trì theo lịch (đã thông báo trước tối thiểu 24 giờ)
• Sự kiện bất khả kháng (thiên tai, chiến tranh, đứt cáp quang quốc tế)
• Lỗi do khách hàng gây ra (cấu hình sai, script quá tải, bị hack)
• Tấn công DDoS vượt ngưỡng bảo vệ miễn phí (trên 20Gbps)
• Sự cố từ nhà cung cấp upstream (đứt mạng quốc tế, DNS root)

8. Liên hệ

Mọi thắc mắc về cam kết dịch vụ, vui lòng liên hệ DNCLOUD qua:

Hotline: +84 903 501 936 (24/7)
Email: [email protected]
Live Chat: Trực tiếp trên website

DNCLOUD cam kết không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.